Lorsqu'un problème doit être porté à l'échelon supérieur, il est essentiel de communiquer correctement et poliment.
C'est pourquoi il est essentiel de rédiger un courriel d'escalade de la plainte si vous voulez que le problème soit résolu. Dans cet article de blog, nous vous guidons dans la rédaction de cet e-mail d'escalade à l'aide de bonnes pratiques, de conseils et d'un modèle prêt à l'emploi. Commençons par le commencement.
Conseils à retenir
Clarifiez l'e-mail d'escalade afin que toutes les parties concernées comprennent quel est le problème et comment elles peuvent le résoudre au mieux sans aller et venir inutilement.
Le message doit être bref afin que les gens ne soient pas submergés d'informations et ne souffrent pas d'une paralysie de l'analyse, ce qui est tout à fait possible en cas de surcharge d'informations.
Restez courtois et patient, même si vous êtes dans votre bon droit et que l'autre personne/entreprise est clairement dans l'erreur. Ainsi, l'accent sera mis sur la résolution du problème plutôt que sur la gestion des émotions.
Gardez l'objectivité du courriel et exposez les faits dans l'ordre chronologique afin que la personne qui le reçoit sache clairement comment et pourquoi elle s'est retrouvée dans cette situation.
Meilleures pratiques
Il est important de rédiger une ligne d'objet claire afin de capter l'attention de la personne concernée et de communiquer l'importance et l'urgence de la demande d'escalade.
Les détails de toute communication antérieure avec d'autres membres de l'équipe afin que la personne à qui la question a été transmise comprenne le contexte et dispose de toutes les informations nécessaires pour aller de l'avant.
Le cas échéant, proposez une résolution afin de simplifier quelque peu la tâche de la personne concernée quant à la direction qu'elle doit prendre ou, à tout le moins, de lui donner une base de négociation.
Ajoutez un appel à l'action afin que cet e-mail ne soit pas gaspillé et que l'entreprise/l'équipe d'assistance se mobilise pour régler ce problème sans délai.
Terminez l'e-mail de manière polie et professionnelle, de sorte que toute animosité ou bataille d'ego soit étouffée et que les personnes concernées puissent travailler ensemble à la recherche d'une solution.
Modèle d'e-mail d'escalade
Objet : Email d'escalade concernant [Numéro du problème ou du ticket]
Bonjour {Nom du bénéficiaire},
J'espère que ce message vous conviendra. Je vous écris pour vous faire part d'un problème concernant mon compte [Votre numéro de compte], dont j'ai discuté avec votre équipe d'assistance le [Date].
Malgré les mesures recommandées par [Nom du représentant], le problème persiste, ce qui a conduit à [Résumé du problème et de l'impact]. J'ai joint toute la correspondance pertinente à titre de référence.
Veuillez nous aider à résoudre ce problème rapidement. Veuillez indiquer les mesures prises pour résoudre ce problème et le délai prévu pour sa résolution.
Je vous remercie de l'attention que vous porterez à cette affaire. J'attends votre réponse rapide et espère une résolution favorable.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées,
[Votre nom]
Conclusion
Les e-mails d'escalade peuvent être difficiles à rédiger, mais grâce aux conseils, aux meilleures pratiques et aux exemples présentés ci-dessus, ils devraient être assez simples et directs pour vous.
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