Dans le cadre du travail au sein du service d'assistance, il y a peu de choses qui procurent plus de bonheur que d'annoncer à un client que son problème a été résolu. Mais il y a une bonne façon de le faire.
Dans cet article, nous verrons comment rédiger un e-mail informant un client de la résolution d'un problème d'assistance technique. Nous utiliserons quelques conseils, meilleures pratiques et un exemple d'e-mail pour faciliter la compréhension de cette tâche.
Conseils à retenir
Commencez par reconnaître l'existence du problème et la manière dont il a été résolu, et assurez le client que le problème ne se reproduira plus.
Indiquez le contexte dans lequel le problème est survenu et les mesures qui ont été prises pour le diagnostiquer, afin que le client ait plus de clarté et une plus grande confiance dans votre produit/service.
Expliquez la résolution et les étapes impliquées pour montrer que votre équipe a été minutieuse et a diagnostiqué le problème dans son intégralité.
Meilleures pratiques
Assurez-vous que l'incident ne se reproduira pas si vous pensez que c'est le cas. Si ce n'est pas le cas, vous pouvez toujours dire au client que l'aide est à portée de main.
Utilisez des puces pour expliquer le problème afin d'informer l'utilisateur sur les raisons du problème et sur les meilleures mesures à prendre si la situation se répète à l'avenir.
Dites au client à quel point son retour d'information est précieux dans le processus de développement d'un meilleur produit/service et remerciez-le de vous l'avoir signalé.
Exemple de courriel
Objet : [Numéro de dossier] : [Nom du problème] a été résolu]
Cher [Nom du destinataire],
J'espère que vous allez bien. Je tiens à vous informer que le problème concernant [numéro de dossier] a été résolu et que tout fonctionne bien. Je vous prie d'accepter mes sincères excuses pour tout désagrément causé par le [Résumé du problème].
Voici un bref résumé des mesures que nous avons prises pour résoudre le problème :
[Une phrase expliquant chaque étape]
[Une phrase expliquant chaque étape]
[Une phrase expliquant chaque étape]
Nous l'avons également soumis à plusieurs cycles d'assurance qualité afin de nous assurer que le problème ne se reproduira pas. Soyez donc assurés que vous ne subirez aucune perturbation à l'avenir. Si vous avez des questions ou des éclaircissements, veuillez répondre à cet e-mail et nous serons heureux de vous aider.
Merci d'avoir pris le temps de nous signaler ce problème. Vos commentaires nous aident à améliorer notre produit et à mieux servir nos clients.
Nous apprécions grandement que vous fassiez affaire avec nous. Nous vous remercions de votre soutien continu.
Voir aussi,
[Votre nom]
[Votre titre]
[Votre entreprise]
[Informations de contact]
Conclusion
Informer la résolution d'un problème technique par courrier électronique est une chose que vous devrez faire souvent si vous voulez construire une entreprise centrée sur le client. En suivant ces conseils et ces meilleures pratiques, vous devriez être en mesure de le faire sans transpirer.
Nous vous remercions de votre lecture. Par ailleurs, si vous souhaitez devenir un employé plus productif, envisagez d'utiliser la dernière version de l'application Routine. Elle est totalement gratuite.
